Yuki-Please Don't Be So Harsh VS 顾客满意度

转自Yuki的博客：http://yukuai87.blogspot.com/2009/03/please-dont-be-so-harsh-vs.html

与顾客接触越多，就越觉得，他们的满意度，按照目前国内的服务业整体水平来看，还远远无法满足，起码就礼品行业而言。

送礼金额可能不大，但是这份心意很珍贵。即使是很小的细节，送礼人和收礼人，都会非常介意。如贺卡遗漏、递送时间稍晚一些、递送人员态度不是很友善，等等。这些异常情况，或多或少都有出现过，我们所能做的，就是把它们的比例降低、降低、再降低。我曾想，是否能在公司实力够强以后，从产品选择到最终递送都一条龙服务？答案是不可能。一份订单从下单成功到最终送达，有许多的环节涉及不同的行业。

我们不可能自己成立信用卡公司，不可能自己做蛋糕、做鲜花，更不可能自己成立物流子公司进行递送。就算是一个庞大的集团，也不可行。因为当范围涉及太广的时候，选择面就会越来越窄，面临的各行业的竞争越来越大，最终就会不上不下，处于非常尴尬的境地。

成功如卓越亚马逊，也必须选择合适的物流来合作，他们并没有自己的物流公司；强大如沃尔玛，他们也并没有自己生产产品，最多就是选择一些好产品，标上“山姆自有品牌”的标识。

今天同事在回访一个好利来蛋糕的收件人，我在旁听的清晰。
对方说：送的时间太晚了！
同事吃了一惊，马上问：请问他们是几点给您送到的？
对方回答：11点05分，晚了5分钟！
同事不愧是久经沙场，马上道歉，并承诺我们会提醒好利来门店以后更加注意，同时也按例祝他生日快乐。

我觉得非常无语，虽然这个订单的顾客写的时间是11点没错；虽然我们都有注明会尽力满足时间段，不能确保的；虽然今天是这位收件人生日。。。

在这里我真的想说：Please don't be so harsh~!过于苛刻的judge，真的会打击我们服务的热情，把那一份美好的祝福，在我们的记忆中，稍微变得没有那么美好。

我们也有蛋糕送美国的业务，美国的供应商没有一家是可以承诺按照时间段分秒不差地递送到的（至少据我的工作经验所知）在工作中我们始终让自己努力向美国服务业的标准看齐，其实很多时候我觉得某些方面我们做的已经比他们的平均水平都要优秀。

好利来和元祖的服务，基本上还比较令人满意，蛋糕品质也相当不错。这一个送晚了五分钟的好利来蛋糕，我们一定不会去责怪他们这家门店，反而我们会在适当的节假日过后发一封感谢信给各位供应商，感谢他们在与我们的合作中的配合和支持，这样才能在今后的服务中做的越来越接近顾客的百分之百的满意度。

同时也感谢许多衷心的老顾客，几年以来长期地信任我们、支持我们，很多人甚至介绍他们的家人和朋友到我们游子礼品网http://www.youzigift.com/购物。当公司信誉遭人抹黑时，是他们在热烈地回帖、不厌其烦地描述他们的愉快的购物经历、打击抹黑我们的发帖者，并且以实际行动默默地支持着我们的工作。

当然我们也会尽全力把各个环节都控制好，为顾客递送最美最及时的问候。